I VVS og el starter den gode anmeldelse med et opkald, der blev taget

Hvorfor betyder et besvaret opkald så meget i akutfag?

En kunde med vand på gulvet planlægger ikke. Hun ringer til det første firma, hun finder. Tager ingen telefonen, ringer hun til det næste. Det job, du kunne have fået, bliver aldrig til en anmeldelse hos dig.

Vi har læst 2.953 Google-anmeldelser af 319 håndværkerfirmaer i 6 fag og 5 byer. Målingen er fra november 2026. Hele metoden står i hovedartiklen. Her ser vi på, hvad kunderne roser i de 5-stjernede anmeldelser, fag for fag.

To slags fag, to slags ros

Fagene falder i to grupper. I akutfagene roser kunderne, at firmaet kom hurtigt. I de planlagte fag roser de, at arbejdet blev godt.

I VVS, el og kloak roser cirka hver tredje glade kunde hurtigheden. Hos malere er det hver sjette. I tømrer og tag er hurtighed slet ikke blandt de syv ting, kunderne roser oftest. Kunden til en tømrer har sjældent travlt på samme måde.

Ordet "hurtig" står i 18,8 % af alle 4- og 5-stjernede anmeldelser. Det er det hyppigste rosende ord, vi har talt. I de dårlige anmeldelser står det i 3,9 %.

Den typiske gode historie

I de 5-stjernede anmeldelser i akutfagene går den samme historie igen. Kunden ringer tidligt om morgenen, fordi noget er gået i stykker. Nogen tager telefonen. Inden for en time står der en mand i døren, og problemet bliver løst.

Historien har tre led: opkaldet bliver taget, nogen kommer hurtigt, og arbejdet bliver gjort. Det første led skal være på plads, før de to andre kan ske. Er du under en vask, når telefonen ringer, er det første led i fare.

Sådan tager Ida et akut opkald

Lige efter opkaldet får du en SMS. Den starter med "HASTER - ring tilbage nu". Derefter står navn, nummer, tidspunkt og en kort opsummering. Du ser den, når du kigger på telefonen mellem to rør.

Det, Ida ikke gør

Kunden roser, at montøren kom hurtigt. Det gør Ida ikke. Hun kører ikke ud, giver ikke faglige råd og lover ikke en fast tid. Som standard tager hun beskeden og sender dig en SMS. Vil du have, at hun stiller de akutte opkald om til dig, sætter vi det op sammen.

Det, hun gør, er det første led. Opkaldet bliver taget, også når du ikke selv kan. Det bliver markeret som haster, hvis det haster. Hvad der haster hos dig, bestemmer du. Og det ender som en SMS hos dig, så du kan nå at komme.

Hvad med natten og weekenden?

Man kunne tro, at kunderne især roser firmaer, der kommer om natten. Det viser anmeldelserne ikke. Aften, weekend og nat står kun i 3 % af de gode anmeldelser. Anmeldelser siger dog lidt om klokkeslæt, så tallet er usikkert.

Ida tager også telefonen uden for åbningstiden. Som standard siger hun, at der er lukket, og at kunden bliver ringet op næste åbningsdag. Haster det, lover hun, at du ringer hurtigst muligt. Har du en vagtordning, kan Ida stille de akutte opkald om til den, der har vagt. Det sætter vi op sammen. Skal nogen tale kunden til ro og selv sende en montør ud om natten, kan et menneske eller et telefonpasningsbureau gøre mere.

Det kan du gøre i dag

• Tæl, hvor mange opkald du ikke når i en almindelig uge. Kig i telefonens liste over ubesvarede opkald.
• Ring tilbage til ubesvarede opkald, så snart du har hænderne fri. I et akutfag har kunden ikke tid til at vente til i morgen.
• Sig i telefonen, hvornår du kan komme. Det er det, kunden roser bagefter.
• Læs mere om dit fag: VVS og el.