Det ubesvarede tilbud koster flere stjerner end den ubesvarede telefon

Tilbuddet fylder mere end telefonen

Vi har læst 2.953 Google-anmeldelser af 319 håndværkerfirmaer. 285 af dem har 1-2 stjerner og tekst. 32 af de 285 handler om en kunde, der ikke fik fat i firmaet om en ny opgave. Det er hovedtallet i Hver niende dårlige anmeldelse handler om, at kunden ikke fik fat i firmaet.

Deler man de 32 op, er billedet klart. 10 handler om telefonen, ingen tog. 22 handler om en henvendelse eller et tilbud, der aldrig fik svar. Det er over dobbelt så mange.

Intervallerne overlapper en smule. Forskellen kan derfor være lidt mindre, end tallene siger. Vi så dog samme mønster i en første, mindre måling.

Hvad gør kunderne vrede, når de beder om et tilbud?

Mange af anmeldelserne fortæller samme historie. Kunden beder om et tilbud. Firmaet siger, at det kommer. Så sker der ingenting. Flere kunder skriver, at de rykkede for tilbuddet igen og igen uden at få svar. Andre skriver, at de hverken fik et tilbud eller et nej.

Vi talte også, hvilke ord kunderne bruger. Vi søgte efter ordene i 285 dårlige anmeldelser (1-2 stjerner) og 1.667 gode (4-5 stjerner), alle med tekst.

Ordet tilbud står næsten tre gange så ofte i de dårlige anmeldelser som i de gode. Ordene vendte (ikke) tilbage står næsten kun i de dårlige. Kunderne skriver ikke, at de mistede et opkald. De skriver, at ingen vendte tilbage.

Tømrer, maler og tag: aftalen skal holde

I de planlagte fag (tømrer, maler og tag) klager 19 % af de dårlige anmeldelser over et tilbud eller en henvendelse (interval 11-31 %). I akutfagene VVS, el og kloak er det 12 % (8-17 %). Det er alle klager om tilbuddet, også over prisen og indholdet. Det er derfor et bredere tal end de 7,7 % ovenfor, som kun tæller tilbud og henvendelser, der aldrig fik svar. Intervallerne overlapper, så vi kan ikke sige, at forskellen er reel.

Rosen peger samme vej. I de planlagte fag roser 28 % af de 5-stjernede, at firmaet holdt aftalen og kom til tiden (25-32 %). I akutfagene er det 14 % (12-16 %). Her overlapper intervallerne ikke. Kunden, der venter på et tilbud på en terrasse, vil vide, hvornår det kommer, og at det passer.

Sådan følger du op på et tilbud

Intet af det her kræver et nyt system. Det kræver, at du gør det hver gang.

1. Sig, hvornår tilbuddet kommer. Sig en dag, også når den ligger en uge ude. "Du får det på fredag" er bedre end "snart".
2. Sæt datoen i kalenderen med det samme. Mens kunden stadig er i telefonen, eller lige når du har lagt på.
3. Ring, hvis det bliver forsinket. Et kort opkald dagen før er nok: "Det bliver tirsdag i stedet."
4. Sig nej tak højt. Vil du ikke have opgaven, så sig det til kunden. Et nej er bedre for kunden end ingen svar.
5. Skriv henvendelsen ned, når den kommer. Navn, nummer, adresse og hvad der skal laves. Så kan du regne på det senere, uden at ringe kunden op igen.

Hvad Ida gør, og hvad hun ikke gør

Ida er en digital telefonpasser. Hun tager de opkald, du ikke når. Ringer en kunde om et tilbud, spørger hun, hvem der ringer, hvad der skal laves, og hvor. Lige efter opkaldet får du en SMS med navn, nummer og en kort opsummering. Så forsvinder henvendelsen ikke, fordi du stod på et stillads.

Ida sender ikke tilbuddet, og hun følger ikke op på det i dag. Det gør du selv. Ida sørger for, at henvendelsen bliver taget imod og ender som en SMS hos dig. Resten af rådene ovenfor gælder stadig.

Tallene og metoden bag artiklen står i hovedartiklen om målingen.